96322熱線坐席服務整體外包采購項目詢價公告

為持續做好全省交通一卡通及ETC線上平臺客服工作，采購96322客服熱線坐席服務一年。現采用公開詢價的方式進行詢價采購。

一、詢價單編號：（MGSKJ20220228016）

二、詢價采購范圍如下：

三、服務內容：

根據甲方需求，按照24小時全天候服務的平臺工作模式，由乙方負責提供7*15小時4個席位96322服務平臺系統、平臺系統管理和相關服務，甲方支付相應信息技術服務費。

（一）服務內容及要求：

1、96322服務平臺建設

（1）建設內容：本項目采用非甲方自建系統的方式建設96322服務平臺。依托整體外包呼叫中心業務系統實現座席功能，移植既有的應用軟件繼續使用，相關的座席終端電腦、錄音工作站、話務盒、耳麥等設備由乙方投入并進行安裝調試，甲方配合乙方提供相關資料、證明等材料做好96322服務平臺的割接工作。

（2）系統切換：成交后兩天內切換完成。

2、平臺系統要求

（1）通過96322服務平臺，對社會公眾提供咨詢、投訴等服務，實行受理、專家解答、答復反饋、意見收集一站式流程服務。

（2）建立信息知識庫：將省統一政策和各地市的個性化業務知識和經驗等通過統一的內容采編、審核口徑形成的豐富知識庫。

（3）實現熱線服務全程跟蹤考核：通過對熱線接聽的自動錄音、報表系統的實時跟蹤問效，建立“96322”呼叫服務質量的全過程監督考核。

3、96322服務平臺運營管理服務

（1）委托服務內容：甲方委托乙方對96322服務平臺進行系統管理、維護，確保平臺運行穩定；提供優質96322服務平臺接線服務（包括提供優質呼叫中心環境、標準座席、辦公場地、人員培訓、服務報告等）。

（2）服務方式：乙方成立項目管理工作小組，負責平臺建設和運營管理過程中各類業務、技術問題的協商、評估及具體工作的落實、執行，實現平臺的正常運行。由乙方提供優質的呼叫中心環境和辦公場地，對熱線人員進行招聘、培訓，并對熱線人員進行日常考勤、考核、排班管理，注重服務質量分析管控，確保96322服務平臺服務質量達到甲方要求。

4、服務要求

（1）乙方提供7*15小時4個坐席的96322服務平臺接線服務，包括電話、微信等話務對接服務。每通話務系統文字檔案必須保存180天以上，錄音必須保存90天。

（2）乙方應制定專門的熱線服務負責人，負責對熱線服務接線員進行管理和考核，并定期（每月5日前）向甲方提交96322客戶服務數據分析報告。

（3）乙方設置 5*8小時客服投訴電話（投訴電話：13358241179），并確保有投訴處理人員接聽電話；乙方接到甲方的投訴電話后應于1小時內響應，并及時妥善處理好投訴事件，維護甲方電話服務平臺的正常運行及良好形象。

（4）乙方應指定專門技術服務人員1至2名負責對甲方的96322服務平臺系統進行定期巡檢維護，并對甲方進行必要的技術服務指導和培訓。

（5）服務期間，如因甲方業務需要需增配坐席，雙方協商并以甲方最終確認單作為增配坐席的結算依據。

四、服務應達到的目標：保障福建交通一卡通96322服務平臺穩定運行，并為廣大用戶提供優質的接線服務。

五、提供運營管理服務的地點：福州。

六、最高限價及付款方式：

（一）最高限價：詳見報價文件。

（二）付款方式：合同簽訂后，每季度服務結束后的于7個工作日內，乙方提供季度服務報告給甲方，甲方按季度支付合同金額的25%服務費至合同結束為止;在支付款前需收到與支付金額等額的6%增值稅專用發票(后續開票根據國家增值稅稅率調整進行相應調整，價格隨之調整)。

七、報價要求

（一）報價人資格要求

1.本次詢價要求報價人具有有效的企業營業執照，且具有獨立法人資格的服務商。

2.本項目的報價人只能提交一份報價文件，但如果報價人之間存在下列互為關聯關系的情形之一的，不得同時參加本項目報價，違反規定的，均為無效報價：

A、法定代表人為同一人的兩個及兩個以上法人；

B、母公司與絕對控股子公司；

C、均為同一法人或自然人直接或間接持股50%及以上的被投資公司。

（二）報價文件的獲取

凡愿意參加報價的報價人請于2022年3月2日18：00前（北京時間），發送報名材料電子郵件（報名項目、報名單位、聯系人、聯系電話、營業執照電子版附件）到本詢價公告的電子郵箱地址scb@cfryh.com進行報名登記，領取報價文件。

（三）報價文件遞交

1.報價文件遞交截止時間（報價截止時間，下同）為2022年3月3日15時30分（北京時間），報價人應于當日15時30分之前將報價文件遞交至福建交通一卡通有限公司（地址：福州市晉安區金雞山路27號一號樓七層）。報價文件須加蓋企業公章并將報價文件信封加蓋密封章后遞交我司，在封面上清晰標明詢價編號、報價人名稱、報價人聯系人或委托人等信息。如有變動另行通知。（郵編：350011）

2．詢價人定于2022年3月3日15時30分在同一地點舉行公開評審，逾期送達的或者未送達指定地點的報價文件，詢價人不予受理，報價人自行考慮時間。

（四）按《報價文件》的格式進行報價；

（五）該報價為一次性含稅報價，包括人員、材料等費用；

（六）無論詢價結果如何，報價人自行承擔因報價所發生的所有費用。

八、未完全響應本公告要求提交報價文件或未按本公司提供的報價文件格式進行遞交的，視為無效報價。

九、放棄成交資格的供應商，在12個月內我司有權拒絕該供應商參與本公司所有的詢價活動。

十、資格審查和評審辦法

（一）采用資格后審方式對報價人進行資格審查。

（二）評審辦法：最低價成交法

十一、聯系方式

詢價人：福建交通一卡通有限公司

地址：福建省福州市晉安區金雞山路27號1號樓7層

聯系人：郭女士

聯系電話：0591-38358836

聯系郵箱：scb@cfryh.com

福建交通一卡通有限公司

                                  2022年2月28日